CONFESIUNILE UNUI ORGANIZATOR DE EVENIMENTE

Organizez evenimente de trei ani şi jumătate şi nu o să mă satur niciodată. Am organizat târguri de joburi, congrese naţionale, evenimente interne, evenimente de business şi am colecţionat multe ecusoane.

Majoritatea oamenilor văd la un eveniment doar suprafaţa, vârful icebergului şi pentru ei totul durează o zi, două, maximum trei.

Mie tot timpul mi-a plăcut să aflu ce se întâmplă în culise, să cunosc detaliile înaintea tuturor, să plănuiesc etapele unui eveniment şi să-l văd cum creşte de la ideea de început până la final. Pe scurt, mi-am dorit să devin organizator de evenimente.

Este una dintre cele mai stresante joburi din lume, ştiu asta, dar mi se pare că şi satisfacţiile sunt pe măsură. Faptul că ai reuşit să aduni la un loc 400 de oameni într-o sală şi că ei şi-au dedicat timpul evenimentului tău, că îi auzi râzând şi aplaudând, îmi dau un sentiment extraordinar.

Ce-mi place mie cel mai mult la partea de organizare? Îmi place atmosfera dis de dimineaţă, când abia se crapă de ziuă şi o iau din loc pentru a ajunge la locaţie, înainte ca participanţii să se fi trezit; clinchetul veselei în hoteluri când personalul şi el, odată cu mine, s-a trezit ca să se asigure că totul va străluci pentru ei, ultimele pregătiri înainte de eveniment când inima deja începe să se agite de emoţii cu gândul că „Ăsta e momentul. Ai o singură şansă de a face treabă bună şi trebuie să dai totul din tine.”

Frumoasă este şi perioada care precedă ziua cea mare, partea de pregătire a tuturor detaliilor, momentul în care se iau toate deciziile şi totul este pus la punct: materiale de promovare, ecusoane, culori şi forme, încheiat parteneriate media, alergat după sponsori, investigat cele mai bune locaţii, căutat cadouri, şedinţe şi întâlniri, bugetul, invitaţii, mâncarea, muzica, durata evenimentului, pe scurt mii şi mii de decizii.

Decizii care trebuie luate repede, trebuie să fie cele bune şi cele mai eficiente. “Un bun organizator trebuie să fie cel mai sigur om de pe pământ”, aşa spune Stephan Schaefer-Mehdi, organizator de evenimente. Nu pare aşa de uşor, nu?

Este însă trist că toate aceste informaţii despre organizarea unui eveniment rămân necunoscute mereu participanţilor. Nu spun că trebuie dezvăluite toate mişcările sau secretele din culise, însă nu de puţine ori un eveniment este criticat, comentat, neapreciat pentru un singur aspect negativ sau mai puţin plăcut, în timp ce imaginea de ansamblu este ignorată.

Ce am învăţat eu din proprie experienţă este că pentru ca un eveniment să iasă perfect este nevoie de foarte multă muncă, o echipă dedicată care să lucreze în spate, ore întregi de şedinţe pentru a stabili toate detaliile, efort fizic şi psihic, multă rezistenţă, capacitate de analiză, creativitate, experienţă, capacitate decizională mare, atenţie la detalii şi nu în ultimul rând pasiune.

Nu în ultimul rând aş dori să ridic acest domeniu la rang de artă, secundară dacă doriţi, pentru că într-adevăr combină dramaturgia şi scenografia cu muzica, pregătirile aferente, durata acestora, toate creând un spectacol live şi care nu este de două ori la fel.

Voi ce părere aveţi? Poate fi considerată organizarea evenimentelor o artă?

Autor: Cristina Mehedinţeanu

Reclame

SCUZELE NU ȚIN LOC DE SERVICII EXCELENTE

PARTEA I

Ca și dumneavoastră, am ieșit și eu vara asta la terase, restaurante, în stațiuni, etc. ”Calitatea” serviciilor a fost ca în majoritatea situațiilor deplorabilă. De ce? Pentru că noi românii avem întotdeauna scuze. În următoarele 2 editoriale le vom demonta rând pe rând.

În puținele zile de concediu din sistemul capitalist în care cu drag muncim ieșim și noi la un bar, o terasă, un restaurant, un film. Sunt sigur că în vara asta ați avut și dumneavoastră de-a face, în atare momente, cu o specie interesantă de ”homo-semi-sapiens”: personalul din ”industria ospitalității”, cum pompos își spun mai nou chelnerii, barmanii, agenții de turism ș.a.m.d și ai lor patroni din sectorul servirii directe a clienților. Și dacă numai eu am avut parte, până în prezent, de 90% servicii lamentabile spre execrabile, îmi cer scuze de pe acum și vă sugerez să nu mai pierdeți vremea citind editorialul acesta: fie sunteți fericiți și optimiști, fie lucrați în ”sistem” – și în acest caz sau mă urâți în cel mai pur stil românesc, sau nu mă credeți orice aș spune.
De fiecare dată când suntem tratați rău, cei care greșesc invocă o sumedenie de argumente în apărarea lor. Deși unii dintre noi cedăm, ar trebui să fim mult mai exigenți și să înțelegem că vina o poartă în primul rând patronul/șeful locației și apoi omul care greșește față de noi. În ordinea asta. Dacă vreți, cel puțin 70% e vina celui care se crede lider și organizează acel serviciu pentru publicul larg. Pentru că e de datoria lui să-i învețe pe cei din subordine ce și cum să facă și să controleze apoi că instrucțiunile sale sunt îndeplinite. Punct!
1. ”Nu ne plătește patronul îndeajuns” este cea mai des întâlnită scuză, afirmată direct, transmisă de un terț sau subînțeleasă de noi, în fața căreia suntem tentați să cedăm. Fals! Oriunde în lume în serviciile directe plata pe cecul de salariu/carte de muncă e mică. Din SUA până în UE, din Asia de Sud est până în Nord plata directă către angajat e mică, undeva între 500-800 de dolari sau euro pe lună, în locații de clasă medie. Câștigul cel mare vine însă din bacșișuri. Care sunt foarte mari, dacă serviciul este foarte bun! Uneori de circa 10 ori mai mari decât salariul. Cum e posibil? Datorită calității serviciului prestat. Un chelner, un însoțitor de bord, sau un barman ar trebui să înțeleagă faptul că dacă se străduiește să servească excelent un client acela îl va recompensa. Asta e plata lui. Din asta se poate îmbogăți, nu din salariu. Așadar, pregătirea profesională, starea de spirit și dăruirea cu care îți faci meseria sunt capitale. Chiar dacă n-o să ieși la pensie tot chelner…
Sunt de acord cu o ”politică a bacșișurilor” (între 10-15%), astfel încât să câștige toți cei care contribuie la crearea unei experiențe memorabile pozitive pentru client. De exemplu în restaurantele civilizate și în foarte puține locații românești, bacșișul primit se împarte cu colegii, bucătarii și cei de la aprovizionare. Sau patronul face el împărțirea după capul lui. Însă, peste tot în aceste locații ,ÎNTREGUL PERSONAL este învățat să respecte clientul ca pe adevăratul plătitor al salariilor echipei de prestatori. Și toți sunt stimulați să dea ce au mai bun pentru fiecare client. Pentru că, se presupune, le place munca de a asista clienții…

PARTEA A II-A

Continuăm aici demontarea scuzelor invocate de ageamii pentru greșelile făcute de ei în servirea clienților. Reamintim că serviciile excelente se datorează unui leadership eficient, dar și conștiinciozității celor care servesc direct clienții! Scuzele sunt doar piste false…

2. Atitudinea generală de respingere a clienților. Cel mai important lucru în servicii e atitudinea față de client. Ați văzut mutra scârbită a unui chelner sau barman când ați intrat în locația lui? Mimica lui, un amestec de sictir și supărare că l-ați deranjat din lenea seculară în care se afundase. Ați comis o crimă prin a-l face să se ridice pentru a vă da un suc sau o cafea de 4 lei… După ce vă servește în scârbă, întreabă cu vădit dispreț, ștergându-se tacticos de transpirație, ca în Schițele lui Caragiale:”… numai atât doreați?” Continuarea o spune în gând… De ce se întâmplă asta? Pentru că acolo nu există management, nici profesionalism și conștiinciozitate. Acelei persoane nu i-a spus nimeni că dacă nu ați fi cumpărat produsul/serviciul ea nu ar fi câștigat un procent important din salariul său lunar. Nici n-o interesează.
3. ”Suntem prea puțini”, este un alt motiv fals invocat de cei care servesc foarte prost clienții. Las la o parte situația aberantă în care avem un chelner la 100 de mese. În atare excepții vina o poartă integral patronul/directorul unității. Fie că e vorba de un restaurant, o frizerie, o spălătorie auto sau o bancă! Cauza reală însă este indiferența. Da, lipsește orice control din partea managementului, dar și dorința de a face treabă din partea leneșilor. Acestor oameni le place să fie în echipă de dragul de a bârfi, de a privi în grup la Dorel, cel care se spetește. Ei nu pun mâna. Poate alții… Dacă îi întrebi câte mese au servit sau câți oameni de la coada din fața propriului ghișeu îi enervezi. Ca să facă treabă ei au nevoie de o secretară să le țină agenda, de un cal să ajungă la client și de mult, mult chef de muncă…
4. ”Nu ne spune nimeni CE și CUM să facem”, argument invocat drept scuză a ineficienței și serviciului deplorabil. Spuneți că iar e vina managementului? Vă dau dreptate. Dar să nu trecem cu vederea faptul că acestor oameni le lipsește probabil și dorința de a învăța singuri, de a aplica, de a excela în profesia lor. Cu atâtea surse de informații libere disponibile azi e tras de păr să spui că nu te duce nimeni de mână … Tu ai căutat să devii mai bun, să te preocupe dezvoltarea ta personală? Nu, pentru că e doar o ”meserie de sezon”, pasageră … de la toamnă o să faci ceva mai serios… Și tot așa, vreo 7-10 ani, până când ieși la pensie. Ca să ai apoi motiv să-ți plângi de milă că nu te-a ghidat nimeni în carieră…
5. ”Nu cunoaștem produsele” sau ”nu avem produsul x”, spuse pe un ton de milă și dezgust. Păi o fi vina Răposatului că tu habar nu ai ce e în ”cămara” din care ne servești? Că nu cunoști produsele pentru a le putea recomanda? Un prieten, care întrebând un ospătar ce vinuri are, a primit răspunsul: ”Avem vinuri albe, roșii și…Jidvei!”. Sau la întrebarea ce vin îmi recomandați la rața din cuptor să ți se spună: ”orice, dar rece!” Modul în care ți se spune că nu au produsul X sau Y e menit să te facă să pleci. Ba chiar trădează o plăcere ascunsă că nu ți se satisface dorința, Sîc!

Incheiem azi seria motivelor invocate de cei din servicii atunci când habar nu au să ofere o experiență plăcută clientului, deși ar trebui să se priceapă la asta și să înțeleagă că cel datorită căruia își iau dividendele sau salariu este tocmai clientul.

PARTEA A III-A

Am vorbit în celelalte 2 editoriale cu preponderență de chelneri și barmani, de falsele motive prin care încearcă să-și scuze nepriceperea sau lehamitea. Nu am nimic cu aceste meserii. Din contră, le îndrăgesc. Una dintre ele am practicat-o și eu, student fiind. E adevărat, în străinătate. Dar am scris despre defectele multora dintre chelneri și barmani tocmai pentru că îmi pasă, tocmai pentru că mi-aș dori ca și eu și dumneavoastră să fim mai bine tratați la noi în țară.

Problemele din servicii nu se limitează doar la chelneri și barmani. Le vedem din păcate de la taximetriști neprofesioniști până la funcționari bancari și funcționari publici. Sunt prea dese momentele când suntem tratați prost într-o sucursală de bancă, la ghișeul unei companii de telecomunicații sau la arhicunoscutul ghișeu de plată a taxelor locale sau naționale.

După mine, problemele sunt în continuare și la nivel strategic – unde patronii firmelor de servicii trebuie să înțeleagă faptul că fac profit datorită clienților în primul rând, apoi datorită unui personal profesionist și abia la final datorită sistemelor și procedurilor – și la nivel tactic – unde foarte multe instituții au nevoie de training pentru angajații lor, începând cu funcționarii publici și cei din serviciile de contact direct cu publicul, de coaching și mentoring pentru manageri și de o selecție bună și continuă pentru a identifica acele ”staruri în servicii” care să atragă clienții.

Servirea clienților este o chestiune care ține de leadership, de modul în care respectivul patron/director/profesionist înțelege business-ul său și dorește să-l facă atât cu mintea cât și cu inima. Peștele de la cap se curăță, dar tot de la cap se și împute. Odată ce șefii, oricum s-or fi numind ei, înțeleg că ceea ce produce compania are valoare doar dacă cineva din exterior achiziționează acel produs/serviciu plătind un preț în bani pe respectiva creație și, în plus, doar dacă acel client achiziționează în mod repetat produsul/serviciul respectiv, ei trebuie să transmită această filozofie către eșaloanele 2 și 3 din companie astfel încât fiecare angajat să servească clienții în același spirit. Pentru că oricât de priceput și implicat ar fi șeful, imaginea unei companii/instituții o fac cei din linia întâi, cei care sunt în contact direct și zilnic cu clientul. Iar regula asta e valabilă și pentru bănci, companii de asigurări sau Ministerul de Finanțe, pentru companiile din telecom, pentru producătorii industriali și agenții de turism, ca și pentru prietenii noștri care servesc în restaurante și baruri.

Autor: Mihai Mătieş

REDUCERILE FICTIVE CRESC NESIMŢIREA POLITICIANISTĂ

Guvernul pretinde că a redus personalul din instituţiile şi companiile de stat. FMI se preface că admite. Economia pare că-şi revine. Sigure sunt doar campaniile electorale, care pot strica tot.

Să începem cu datele exacte, capitol la care establishment-ul românesc stă foarte prost: nu avem date confirmate din cel puţin 2 surse referitoare la numărul exact al celor care lucrează în instituţii publice. Ne bazăm pe lacunarele declaraţii ale lui Boc (1,27 milioane de angajaţi la stat în decembrie 2010), pe datele total diferite de la INSSE – 1 milion în mai 2011 fără angajaţii din forţele armate, servicii secrete şi personal asimilat – sau pe alte date?

Care? Nu ştim cifrele pe Ministere, Agenţii, Companii de Stat, Consilii Judeţene, Locale, Primării, adică funcţionărimea. Acolo reforma, şi mai ales concedierile, nu operează. De ce? Pentru că acolo e clientela politică, iar dacă un funcţionar a şpăguit cu vreo 50.000 de euro pentru un post de Preşedinte al CA într-o companie de stat nu poate părăsi postul că aşa vrea FMI!

Ce s-a făcut până acum, în baza celor 2 acorduri cu FMI? Cantitativ, mai nimic, reduceri cu aproximativ 7% a numărului salariaţilor de la stat (din 2009 până azi), conform cifrelor INSSE. Problema nu e însă numai insuficienta reducere cantitativă de personal. Grav e că nu pleacă acele ploşniţe care freacă menta prin Ministere, Agenţii guvernamentale şi companii de stat, ci pleacă oamenii bine pregătiţi, cei care pot face faţă în domeniul privat, unde competenţele trebuie demonstrate zi de zi, acolo unde ”pilele”, influenţele politice, fustele scurte şi lenea care ţin loc de performanţă sunt mult mai rare decât la stat.

În plus, majoritatea concedierilor s-a făcut fără o evaluare temeinică a competenţelor personalului, singurele criterii pentru a decide cine rămâne/pleacă fiind cele ale susţinerii politice amintite mai sus. Oriunde în lumea civilizată angajaţii sunt evaluaţi cel puţin odată pe an, prin diferite metode care implică interviuri cu aceştia, evaluări psihometrice, teste scrise, evaluări tip 360 grade, etc. La noi, când s-a încercat o evaluare a cunoştinţelor, de tipul celei de la Ministerul de Finanţe, a fost tragedie naţională pentru acei funcţionari care nu cunoşteau legile pe care le aplicau…

Care e de fapt miza neaplicării măsurilor convenite cu FMI şi disponibilizarea/recalificarea funcţionarilor de la stat? CONTROLUL LOR POLITIC. E mult mai simplu să ai „armate” fidele de ”tăietori de frunze la câini”, în instituţiile de stat, care să voteze cu partidul fie ca un contra-serviciu, fie că sunt manipulaţi şi ameninţaţi cu demiterea. E mult mai uşor să controlezi oamenii atunci când carierele lor depind de o semnătură, configuraţie politică sau fiţele unei ”secretare afiliate”. E mai simplu să păstoreşti oi decât colibri.

E mai greu să controlezi oameni independenţi, antreprenori, oameni de afaceri, oameni liberi, care-şi câştigă existenţa în domeniul privat, unde dacă nu performezi onest, mori. E mai greu pentru că aceşti oameni sunt împărţiţi în grupuri mult mai mici, sunt stăpâni pe soarta lor şi nu pot fi şantajaţi prea uşor. E şi mult mai costisitor…!

Autor: Mihai Mătieş