SUCCESUL ÎL PLANIFICI!

Ne apropiem de sfârșitul anului 2011. În principiu, de pe 16 decembrie mulți români își iau vacanțe, mai mult sau mai puțin oficiale, până pe 9 ianuarie, că prima săptămână e dedicată poveștilor de Crăciun și Revelion. Cred că acum e timpul pentru a ne planifica și organiza activitățile pe 2012.

Personal cred că succesul ți-l planifici. Numai așa îl ai. Succesul ți-l faci, muncești pentru el. Îți stabilești obiective importante și apoi te ții de cuvânt îndeplinindu-le. Succesul nu vine din cer. Excepțiile întăresc regula.
Că noi românii mai avem mult de lucru până și ADN-ul nostru va respira planificare și organizare, asta e cert. Că nu prea vrem, asta e altă problemă. Poate aiasta face diferența între cei care își conduc afacerile sau viața după sintagma ”omul e sub vremuri…” sau ”berzei chioare îi face Dumnezeu cuib” și cei care sunt serioși, se respectă pe sine și fac tot ce le stă în putință să-și cizeleze destinul către succes.
Cunoscând din experiența proprie mai multe țări și societăți pot spune că nu suntem mai proști și nici mai deștepți decât majoritatea altor nații. Dar e necesar să fim mai organizați și mai planificați, deoarece eficiența și eficacitatea noastră fac diferența! Sistemul de valori la care am aderat după 1989 impune o rigurozitate a organizării și planificării pe termen mediu și lung. Pentru firme, viziunea și misiunea fiecăreia sunt extrem de importante. Practic, dau direcția în care va merge entitatea, dar obligă în același timp la perseverență sau schimbări urmate de angajamente pentru atingerea țelului pentru care a fost creată firma.
Cea mai mare nenorocire adusă de criză pentru lumea de afaceri este faptul că azi tot mai multor patroni/directori le este greu să planifice. Sau le e frică. Sau au uitat… Nu înțeleg, atunci când ești antreprenor, de ce nu vrei să faci business? Adică de ce nu-ți faci o strategie pe termen mediu și lung, de ce nu-ți planifici activitățile pe 2012 din toamna lui 2011, de ce nu ai încredere în propriile forțe și în propria firmă!? De ce nu implementezi ceea ce ai spus că vei face!? Este și neprofesionist și neverosimil să spui că nu știi ce vei face în următoarele 2-3 luni, sau mai rău – cum am auzit din partea unor patroni – ”să vedem dacă la anu’ pe vremea asta ‘om mai fi pe piață…”. Păi cu rețeta asta șansele sunt foarte mari să ieși de pe piață… Nu cred în argumentele potrivit cărora, în fața crizei, ar trebui să ne închidem în casă, să ne băgăm sub plapumă și să așteptăm să treacă.
Azi sentimentul de nesiguranță e încă mare în comunitatea de afaceri. Haosul provocat de incertitudini e cauza celor mai multe probleme din businessul de azi. Dar depinde de noi să-i punem capăt!
Poate am citit eu alte cărți de economie, mai proaste, poate am trecut prin experiențe care m-au deraiat sau poate văd dezvoltarea unui business greșit: dar voi continua să cred că atunci când tu nu faci nimic, afacerea nu-ți va crește. Voi continua să cred că trebuie să ne învățăm copiii de mici că vaca nu ne dă (de bună voie) decât pipi și caca – restul … le (s)mulgem noi de la ea!
Aș conchide prin faptul că problema nu se pune dacă credem sau nu în destinul nostru. Mai degrabă consider că trebuie să facem tot ce putem până când destinul nostru către succesul personal/în business ni se va dezvălui.

Autor: Mihai Mătieş

Publicitate

AI TIMP SĂ CITEŞTI ACEST EDITORIAL? PARTEA I

De ce avem impresia că în zilele noastre timpul se scurge mai repede? Este simplu, dar noi facem să pară complicat. Societatea îţi cere promptitudine şi devotament, tehnologia se revoluţionează în timp ce tu dormi, copiii vor să fie în pas cu moda, iar tu nu ai avut timp să îi creşti altfel.

De unde a început această poveste cu secolul vitezei? Din păcate, acesta este încă un răspuns bine-cunoscut, dar preferat a se ţine ascuns, a nu fi luat în seamă ori a fi mascat prin manevre ale mass-mediei. Pentru că multe lucruri au fost ţinute sub covor, pentru că mulţi oameni au fost naivi şi nu au băgat de seamă cocoaşa formată de acestea, pentru că cei care puteau dezvălui secrete au fost ţinuţi în tăcere, cetăţenii au putut fi manipulaţi fără ca ei să îşi dea seama de asta.

Tehnologia a venit în ajutorul acestei şiretenii, putându-se face abuz de ea pentru a uşura mai mult sarcinile oamenilor. Acest fapt iese în avantajul directorilor, în acest fel ei putând cere din partea angajaţilor mai mult timp petrecut la serviciu. Oamenii, deşi vor să se ştie unici, totodată vor să şi fie în pas cu moda. Să presupunem că vă reîntălniţi un fost coleg de liceu şi aveţi timp să schimbaţi câteva propoziţii. Aflaţi despre acesta că are aproape 30 de ani, nu este căsătorit, nu are maşină, locuieşte cu părinţii şi lucrează într-un supermarket. Mulţi dintre voi deja l-aţi catalogat şi probabil nu aţi dori să ieşiţi într-o seară cu om pe care îl consideraţi sub nivelul vostru social. Ne-am setat anumite prejudecăţi despre felul în care să ne trăim viaţa şi timpul de oameni pe care să-i avem în cercul de prieteni în aşa fel încât să ne încadrăm şi să fim acceptaţi de cei care deja se află acolo unde noi ne dorim să ajungem. Iar dacă am ajuns acolo, am face bine să le respectăm regulile.

Nu degeaba se spune că banul te schimbă. Am observat cum oamenii pun mare preţ pe el, devenind noul lor Dumnezeu şi crezând că el este cel care le determină destinul. Lucru în mare parte de la sine înţeles, din moment ce orice alte căi cinstite care ţi-ar permite să supravieţuieşti au fost înlăturate de mult şi altele au fost impuse de societate. Acum au rămas nişte standarde pe care trebuie să le urmăm chiar şi pentru a fi numiţi normali. Asta în opoziţie cu ideile aceloraşi oameni care susţin că trebuie să ai întotdeauna mintea deschisă şi să accepţi diferenţele.

Nu este de mirare că tânjim după adrenalină, după libertate (în adevăratul sens), după recreere, după lucruri interzise şi periculoase, dacă felul în care ne petrecem timpul nu ne lasă loc să ne bucurăm singuri de viaţă. Probabil de aceea simţim nevoia să ne uităm la filme cu oameni care trec prin situaţii la care noi doar visăm. Nu sunt împotriva filmelor ori a viselor, dar este păcat că trăim în paradoxal. Să vă dau un exemplu: Dacă îţi doreşti să călătoreşti, să vizitezi şi alte ţări, nu o poţi face decât cu bani. Pentru a avea bani, trebuie sa munceşti. Iar dacă munceşti nu ai timp să călătoreşti aşa cum ţi-ai fi dorit pentru că timpul tău liber de fapt nu este al tău.

Voi ce faceţi în timpul liber? Vă puteţi bucura de el fără să vă îngrijoraţi de muncă? Vă aştept în partea a doua a acestui editorial cu o continuare privind această problemă.

Autor: Octavian Radu

SCUZELE NU ȚIN LOC DE SERVICII EXCELENTE

PARTEA I

Ca și dumneavoastră, am ieșit și eu vara asta la terase, restaurante, în stațiuni, etc. ”Calitatea” serviciilor a fost ca în majoritatea situațiilor deplorabilă. De ce? Pentru că noi românii avem întotdeauna scuze. În următoarele 2 editoriale le vom demonta rând pe rând.

În puținele zile de concediu din sistemul capitalist în care cu drag muncim ieșim și noi la un bar, o terasă, un restaurant, un film. Sunt sigur că în vara asta ați avut și dumneavoastră de-a face, în atare momente, cu o specie interesantă de ”homo-semi-sapiens”: personalul din ”industria ospitalității”, cum pompos își spun mai nou chelnerii, barmanii, agenții de turism ș.a.m.d și ai lor patroni din sectorul servirii directe a clienților. Și dacă numai eu am avut parte, până în prezent, de 90% servicii lamentabile spre execrabile, îmi cer scuze de pe acum și vă sugerez să nu mai pierdeți vremea citind editorialul acesta: fie sunteți fericiți și optimiști, fie lucrați în ”sistem” – și în acest caz sau mă urâți în cel mai pur stil românesc, sau nu mă credeți orice aș spune.
De fiecare dată când suntem tratați rău, cei care greșesc invocă o sumedenie de argumente în apărarea lor. Deși unii dintre noi cedăm, ar trebui să fim mult mai exigenți și să înțelegem că vina o poartă în primul rând patronul/șeful locației și apoi omul care greșește față de noi. În ordinea asta. Dacă vreți, cel puțin 70% e vina celui care se crede lider și organizează acel serviciu pentru publicul larg. Pentru că e de datoria lui să-i învețe pe cei din subordine ce și cum să facă și să controleze apoi că instrucțiunile sale sunt îndeplinite. Punct!
1. ”Nu ne plătește patronul îndeajuns” este cea mai des întâlnită scuză, afirmată direct, transmisă de un terț sau subînțeleasă de noi, în fața căreia suntem tentați să cedăm. Fals! Oriunde în lume în serviciile directe plata pe cecul de salariu/carte de muncă e mică. Din SUA până în UE, din Asia de Sud est până în Nord plata directă către angajat e mică, undeva între 500-800 de dolari sau euro pe lună, în locații de clasă medie. Câștigul cel mare vine însă din bacșișuri. Care sunt foarte mari, dacă serviciul este foarte bun! Uneori de circa 10 ori mai mari decât salariul. Cum e posibil? Datorită calității serviciului prestat. Un chelner, un însoțitor de bord, sau un barman ar trebui să înțeleagă faptul că dacă se străduiește să servească excelent un client acela îl va recompensa. Asta e plata lui. Din asta se poate îmbogăți, nu din salariu. Așadar, pregătirea profesională, starea de spirit și dăruirea cu care îți faci meseria sunt capitale. Chiar dacă n-o să ieși la pensie tot chelner…
Sunt de acord cu o ”politică a bacșișurilor” (între 10-15%), astfel încât să câștige toți cei care contribuie la crearea unei experiențe memorabile pozitive pentru client. De exemplu în restaurantele civilizate și în foarte puține locații românești, bacșișul primit se împarte cu colegii, bucătarii și cei de la aprovizionare. Sau patronul face el împărțirea după capul lui. Însă, peste tot în aceste locații ,ÎNTREGUL PERSONAL este învățat să respecte clientul ca pe adevăratul plătitor al salariilor echipei de prestatori. Și toți sunt stimulați să dea ce au mai bun pentru fiecare client. Pentru că, se presupune, le place munca de a asista clienții…

PARTEA A II-A

Continuăm aici demontarea scuzelor invocate de ageamii pentru greșelile făcute de ei în servirea clienților. Reamintim că serviciile excelente se datorează unui leadership eficient, dar și conștiinciozității celor care servesc direct clienții! Scuzele sunt doar piste false…

2. Atitudinea generală de respingere a clienților. Cel mai important lucru în servicii e atitudinea față de client. Ați văzut mutra scârbită a unui chelner sau barman când ați intrat în locația lui? Mimica lui, un amestec de sictir și supărare că l-ați deranjat din lenea seculară în care se afundase. Ați comis o crimă prin a-l face să se ridice pentru a vă da un suc sau o cafea de 4 lei… După ce vă servește în scârbă, întreabă cu vădit dispreț, ștergându-se tacticos de transpirație, ca în Schițele lui Caragiale:”… numai atât doreați?” Continuarea o spune în gând… De ce se întâmplă asta? Pentru că acolo nu există management, nici profesionalism și conștiinciozitate. Acelei persoane nu i-a spus nimeni că dacă nu ați fi cumpărat produsul/serviciul ea nu ar fi câștigat un procent important din salariul său lunar. Nici n-o interesează.
3. ”Suntem prea puțini”, este un alt motiv fals invocat de cei care servesc foarte prost clienții. Las la o parte situația aberantă în care avem un chelner la 100 de mese. În atare excepții vina o poartă integral patronul/directorul unității. Fie că e vorba de un restaurant, o frizerie, o spălătorie auto sau o bancă! Cauza reală însă este indiferența. Da, lipsește orice control din partea managementului, dar și dorința de a face treabă din partea leneșilor. Acestor oameni le place să fie în echipă de dragul de a bârfi, de a privi în grup la Dorel, cel care se spetește. Ei nu pun mâna. Poate alții… Dacă îi întrebi câte mese au servit sau câți oameni de la coada din fața propriului ghișeu îi enervezi. Ca să facă treabă ei au nevoie de o secretară să le țină agenda, de un cal să ajungă la client și de mult, mult chef de muncă…
4. ”Nu ne spune nimeni CE și CUM să facem”, argument invocat drept scuză a ineficienței și serviciului deplorabil. Spuneți că iar e vina managementului? Vă dau dreptate. Dar să nu trecem cu vederea faptul că acestor oameni le lipsește probabil și dorința de a învăța singuri, de a aplica, de a excela în profesia lor. Cu atâtea surse de informații libere disponibile azi e tras de păr să spui că nu te duce nimeni de mână … Tu ai căutat să devii mai bun, să te preocupe dezvoltarea ta personală? Nu, pentru că e doar o ”meserie de sezon”, pasageră … de la toamnă o să faci ceva mai serios… Și tot așa, vreo 7-10 ani, până când ieși la pensie. Ca să ai apoi motiv să-ți plângi de milă că nu te-a ghidat nimeni în carieră…
5. ”Nu cunoaștem produsele” sau ”nu avem produsul x”, spuse pe un ton de milă și dezgust. Păi o fi vina Răposatului că tu habar nu ai ce e în ”cămara” din care ne servești? Că nu cunoști produsele pentru a le putea recomanda? Un prieten, care întrebând un ospătar ce vinuri are, a primit răspunsul: ”Avem vinuri albe, roșii și…Jidvei!”. Sau la întrebarea ce vin îmi recomandați la rața din cuptor să ți se spună: ”orice, dar rece!” Modul în care ți se spune că nu au produsul X sau Y e menit să te facă să pleci. Ba chiar trădează o plăcere ascunsă că nu ți se satisface dorința, Sîc!

Incheiem azi seria motivelor invocate de cei din servicii atunci când habar nu au să ofere o experiență plăcută clientului, deși ar trebui să se priceapă la asta și să înțeleagă că cel datorită căruia își iau dividendele sau salariu este tocmai clientul.

PARTEA A III-A

Am vorbit în celelalte 2 editoriale cu preponderență de chelneri și barmani, de falsele motive prin care încearcă să-și scuze nepriceperea sau lehamitea. Nu am nimic cu aceste meserii. Din contră, le îndrăgesc. Una dintre ele am practicat-o și eu, student fiind. E adevărat, în străinătate. Dar am scris despre defectele multora dintre chelneri și barmani tocmai pentru că îmi pasă, tocmai pentru că mi-aș dori ca și eu și dumneavoastră să fim mai bine tratați la noi în țară.

Problemele din servicii nu se limitează doar la chelneri și barmani. Le vedem din păcate de la taximetriști neprofesioniști până la funcționari bancari și funcționari publici. Sunt prea dese momentele când suntem tratați prost într-o sucursală de bancă, la ghișeul unei companii de telecomunicații sau la arhicunoscutul ghișeu de plată a taxelor locale sau naționale.

După mine, problemele sunt în continuare și la nivel strategic – unde patronii firmelor de servicii trebuie să înțeleagă faptul că fac profit datorită clienților în primul rând, apoi datorită unui personal profesionist și abia la final datorită sistemelor și procedurilor – și la nivel tactic – unde foarte multe instituții au nevoie de training pentru angajații lor, începând cu funcționarii publici și cei din serviciile de contact direct cu publicul, de coaching și mentoring pentru manageri și de o selecție bună și continuă pentru a identifica acele ”staruri în servicii” care să atragă clienții.

Servirea clienților este o chestiune care ține de leadership, de modul în care respectivul patron/director/profesionist înțelege business-ul său și dorește să-l facă atât cu mintea cât și cu inima. Peștele de la cap se curăță, dar tot de la cap se și împute. Odată ce șefii, oricum s-or fi numind ei, înțeleg că ceea ce produce compania are valoare doar dacă cineva din exterior achiziționează acel produs/serviciu plătind un preț în bani pe respectiva creație și, în plus, doar dacă acel client achiziționează în mod repetat produsul/serviciul respectiv, ei trebuie să transmită această filozofie către eșaloanele 2 și 3 din companie astfel încât fiecare angajat să servească clienții în același spirit. Pentru că oricât de priceput și implicat ar fi șeful, imaginea unei companii/instituții o fac cei din linia întâi, cei care sunt în contact direct și zilnic cu clientul. Iar regula asta e valabilă și pentru bănci, companii de asigurări sau Ministerul de Finanțe, pentru companiile din telecom, pentru producătorii industriali și agenții de turism, ca și pentru prietenii noștri care servesc în restaurante și baruri.

Autor: Mihai Mătieş

„RÂNDUNICI” DE CONFERINŢE

Nu stiu câţi dintre voi au organizat măcar o dată un eveniment sau conferinţă de business, dar sunt sigură că aţi avut ocazia sau vi s-a oferit ocazia de a participa la un eveniment, fie el seminar, congres, conferinţă, târg de business…

Constat cu îngrijorare că odată cu trecerea timpului acest segment de piaţă se confruntă cu o mare problemă şi anume aducerea participanţilor într-o sală. Chiar dacă organizatorul are o listă mare de invitaţi confirmaţi, rata celor care participă efectiv la eveniment este de 50%-60%, din totalul celor care au promis că vor fi prezenţi.

Nu vreau să comentez asupra faptului că la majoritatea evenimentelor vezi aproape aceeaşi oameni, vreau doar să pun în discuţie criza acută de seriozitate la participare. La prima vedere, există mai multe cauze, cel putin după spusele aceloraşi invitaţi-problemă.

Lipsa timpului – dacă discuţi cu cei pe care-i inviţi la un eveniment ai impresia că românul este în permanenţă cu valiza-n mână şi are bătături de la aceasta. E tot timpul plecat, urmează să plece peste hotare exact atunci când îl inviţi, pleacă din localitate, pleacă în expediţie, într-un cuvânt se zbate continuu să-i iasă afaceri cât mai multe şi mai profitabile.

Taxa de participare – cum adică să plătească cineva ca să înveţe ceva!? Păi nu ne-au spus comuniştii că învăţământul e gratuit? Totul trebuie să fie gratuit, că doar nu muncim ca să plătim o taxă, chiar şi modică, pentru a întâlni oameni interesanţi, a învăţa de la aceştia şi a cunoaşte oameni noi. Taxa de participare este fixată pentru a responsabiliza participantul să vină la evenimentul pentru care a confirmat şi să-l facă să se gândească asupra valorii oferite de organizator.

Intrarea liberă – dacă e gratuit nu e nici o problemă dacă nu mai vin la conferinţă. Ăsta e principiul după care se ghidează cei care răspund afirmativ la invitaţii, însă nu depun nici un efort de a semna, cel puţin, condica de prezenţă. Faptul că o conferinţă are intrarea liberă nu spune nimic despre calitatea acesteia, iar acest lucru poate fi dovedit de vorbitorii invitaţi, în ambele sensuri ale calităţii…

Experienţele negative sau pozitive ale publicului vis a vis de un anumit organizator sau tematică – pot fi o cauză demnă de luat în calcul, însă am văzut suficiente cazuri în care un eveniment a avut la o ediţie anterioară o rată de prezenţă mult mai înaltă…

Lista motivelor poate continua, însă aş vrea să mă opresc asupra unui singur lucru – lipsa de cultură a românului în ceea ce priveşte interesul real de a participa la evenimente. Da, românii sunt într-o mare suferinţă la acest capitol. Nu mă refer la moş Gheorghe, ci la tot felul de funcţionari, directori, şefi, sau alte persoane din poziţii de conducere. Noţiunile de promisiune, respectarea acesteia, sinceritate şi responsabilitate au, de cele mai multe ori, prea puţin de-a face cu personajele sus menţionate.

Oare nu este mai simplu să recunoască că nu-i interesează evenimentul sau vorbitorii sau că pur şi simplu sunt mult prea plictisiţi de viaţă? Cât de greu e să dai un e-mail, telefon ca să anunţi că nu mai poţi participa? Sau de ce ai acceptat de la început? Cert e că mai avem multe de învăţat ca să ne cunoaştem şi respectăm interesul.

Autor: Victoria Donos