DIN PAT SAU DE LA BIROUL PLIN DE COLEGI?

Munca la birou sau de acasă? Cred că ne vom confrunta din ce în ce mai mult cu asta și în România. Un mediu de afaceri occidental, un mod de viață așijderea … o dilemă identică. Societatea evoluează. Unii, mai răi, ar spune că involuează. Cert e că se schimbă… și odată cu ea și lumea de afaceri.

Până ieri una dintre cele mai bune zile ale tale era când te angajai într-o bancă, ditamai corporația sau pur și simplu într-o instituție/firmă mai mică. Dacă această companie avea un minim standard de cultură organizațională atunci o persoană îți prezenta echipa, colegii, cum ajungi la restaurant, unde e HR-ul, care e parcarea, etc… Apoi șeful te făcea să te simți cât mai bine, unii colegi se bucurau că ai venit, alții te urau din prima văzând în tine un posibil concurent la postul visat. Învățai ”găștile” rapid, cine e ”Mama Dolores”, cine e ”Pupila” șefului, cine e ”calul de bătaie”, unde se fumează, când e mai bine să-ți iei concediu, într-un cuvânt cam ”cum merg lucrurile pe acolo”. Departe de a fi situația ideală, dar aveai o satisfacție: socializarea, cu toate problemele ei…

Dacă ai trăit aceste momente, te apropii de statutul de fosilă. Azi tânărul angajat mai află de aceste povești de la cei bătrâni. Trendul acum e munca de acasă. Outsourcing-ul să trăiască! E viitorul luminos. Toți își doresc asta: agenți vânzări, consultanți, stomatologi, medici de familie, juriști/avocați, specialiști în resurse umane, PR-iști/jurnaliști, meseriași (instalatori, zidari, parchetari, mecanici, croitori), contabili, consilieri de investiții, agenți din MLM – reprezentanții tuturor profesiilor. Join the club? Ti se prezintă avantajele – cum că poți fi propriul tău șef, că poți avea ce program îți dorești, că nu depinzi de nimeni, că nu ai colegi care să te bată la cap, că nu te mai superi pe acela care n-a ridicat capacul la toaletă sau pe bucătarul de la restaurant care face piure în fiecare marți, de 5 ani. Ești mai eficient, poți să te trezești când vrei, poți să-ți rezolvi problemele personale, vei petrece mai mult timp cu familia – ni se spune. Iar dacă vrei socializare, ia de ține conferințe video, hopa sus pe Skype, Messenger, LinkedIn, Facebook, Twitter, Google+, etc și ”stai în contact” cu toți profesioniștii.

Din fericire, sau din păcate – depinde cum privești, omul e o ființă socială, are nevoie de interacțiune. Parcă aș prefera să mă angajeze o persoană, să am colegi tot oameni… iar, dacă o să fie cazul, să mă concedieze tot un om. Pentru că mă îngrozește gândul să mă angajeze ”o bornă informatică” din Otopeni, să am colegi care funcționează cu procesor I4, să-mi dea concediu un soft care face tragerile la sorți și bineînțeles să mă concedieze vreun robot șarmant prin MMS la ora 23:59 așa: ”du-te în dormitorul tău, împachetează totul în cutia de hârtie A3 și ieși din casa ale cărei rate la bancă le plăteai datorită nouă!”

Se spune că în libertatea pe care ne-am dorit-o putem alege. Într-adevăr, liberul arbitru ne aparține. Putem fi cuci ”profesioniști” sau ființe sociale. Putem ține conferințe virtuale sau să ajutăm un coleg în mod real. Putem să ne ridicăm direct din pat la computer … Putem face orice ne trece prin cap. Cu cât o facem mai mulți și mai repede, cu atât ne vom mândri peste ani – noi am făcut schimbarea! 010101010101…

Autor: Mihai Mătieş

Publicitate

SCUZELE NU ȚIN LOC DE SERVICII EXCELENTE

PARTEA I

Ca și dumneavoastră, am ieșit și eu vara asta la terase, restaurante, în stațiuni, etc. ”Calitatea” serviciilor a fost ca în majoritatea situațiilor deplorabilă. De ce? Pentru că noi românii avem întotdeauna scuze. În următoarele 2 editoriale le vom demonta rând pe rând.

În puținele zile de concediu din sistemul capitalist în care cu drag muncim ieșim și noi la un bar, o terasă, un restaurant, un film. Sunt sigur că în vara asta ați avut și dumneavoastră de-a face, în atare momente, cu o specie interesantă de ”homo-semi-sapiens”: personalul din ”industria ospitalității”, cum pompos își spun mai nou chelnerii, barmanii, agenții de turism ș.a.m.d și ai lor patroni din sectorul servirii directe a clienților. Și dacă numai eu am avut parte, până în prezent, de 90% servicii lamentabile spre execrabile, îmi cer scuze de pe acum și vă sugerez să nu mai pierdeți vremea citind editorialul acesta: fie sunteți fericiți și optimiști, fie lucrați în ”sistem” – și în acest caz sau mă urâți în cel mai pur stil românesc, sau nu mă credeți orice aș spune.
De fiecare dată când suntem tratați rău, cei care greșesc invocă o sumedenie de argumente în apărarea lor. Deși unii dintre noi cedăm, ar trebui să fim mult mai exigenți și să înțelegem că vina o poartă în primul rând patronul/șeful locației și apoi omul care greșește față de noi. În ordinea asta. Dacă vreți, cel puțin 70% e vina celui care se crede lider și organizează acel serviciu pentru publicul larg. Pentru că e de datoria lui să-i învețe pe cei din subordine ce și cum să facă și să controleze apoi că instrucțiunile sale sunt îndeplinite. Punct!
1. ”Nu ne plătește patronul îndeajuns” este cea mai des întâlnită scuză, afirmată direct, transmisă de un terț sau subînțeleasă de noi, în fața căreia suntem tentați să cedăm. Fals! Oriunde în lume în serviciile directe plata pe cecul de salariu/carte de muncă e mică. Din SUA până în UE, din Asia de Sud est până în Nord plata directă către angajat e mică, undeva între 500-800 de dolari sau euro pe lună, în locații de clasă medie. Câștigul cel mare vine însă din bacșișuri. Care sunt foarte mari, dacă serviciul este foarte bun! Uneori de circa 10 ori mai mari decât salariul. Cum e posibil? Datorită calității serviciului prestat. Un chelner, un însoțitor de bord, sau un barman ar trebui să înțeleagă faptul că dacă se străduiește să servească excelent un client acela îl va recompensa. Asta e plata lui. Din asta se poate îmbogăți, nu din salariu. Așadar, pregătirea profesională, starea de spirit și dăruirea cu care îți faci meseria sunt capitale. Chiar dacă n-o să ieși la pensie tot chelner…
Sunt de acord cu o ”politică a bacșișurilor” (între 10-15%), astfel încât să câștige toți cei care contribuie la crearea unei experiențe memorabile pozitive pentru client. De exemplu în restaurantele civilizate și în foarte puține locații românești, bacșișul primit se împarte cu colegii, bucătarii și cei de la aprovizionare. Sau patronul face el împărțirea după capul lui. Însă, peste tot în aceste locații ,ÎNTREGUL PERSONAL este învățat să respecte clientul ca pe adevăratul plătitor al salariilor echipei de prestatori. Și toți sunt stimulați să dea ce au mai bun pentru fiecare client. Pentru că, se presupune, le place munca de a asista clienții…

PARTEA A II-A

Continuăm aici demontarea scuzelor invocate de ageamii pentru greșelile făcute de ei în servirea clienților. Reamintim că serviciile excelente se datorează unui leadership eficient, dar și conștiinciozității celor care servesc direct clienții! Scuzele sunt doar piste false…

2. Atitudinea generală de respingere a clienților. Cel mai important lucru în servicii e atitudinea față de client. Ați văzut mutra scârbită a unui chelner sau barman când ați intrat în locația lui? Mimica lui, un amestec de sictir și supărare că l-ați deranjat din lenea seculară în care se afundase. Ați comis o crimă prin a-l face să se ridice pentru a vă da un suc sau o cafea de 4 lei… După ce vă servește în scârbă, întreabă cu vădit dispreț, ștergându-se tacticos de transpirație, ca în Schițele lui Caragiale:”… numai atât doreați?” Continuarea o spune în gând… De ce se întâmplă asta? Pentru că acolo nu există management, nici profesionalism și conștiinciozitate. Acelei persoane nu i-a spus nimeni că dacă nu ați fi cumpărat produsul/serviciul ea nu ar fi câștigat un procent important din salariul său lunar. Nici n-o interesează.
3. ”Suntem prea puțini”, este un alt motiv fals invocat de cei care servesc foarte prost clienții. Las la o parte situația aberantă în care avem un chelner la 100 de mese. În atare excepții vina o poartă integral patronul/directorul unității. Fie că e vorba de un restaurant, o frizerie, o spălătorie auto sau o bancă! Cauza reală însă este indiferența. Da, lipsește orice control din partea managementului, dar și dorința de a face treabă din partea leneșilor. Acestor oameni le place să fie în echipă de dragul de a bârfi, de a privi în grup la Dorel, cel care se spetește. Ei nu pun mâna. Poate alții… Dacă îi întrebi câte mese au servit sau câți oameni de la coada din fața propriului ghișeu îi enervezi. Ca să facă treabă ei au nevoie de o secretară să le țină agenda, de un cal să ajungă la client și de mult, mult chef de muncă…
4. ”Nu ne spune nimeni CE și CUM să facem”, argument invocat drept scuză a ineficienței și serviciului deplorabil. Spuneți că iar e vina managementului? Vă dau dreptate. Dar să nu trecem cu vederea faptul că acestor oameni le lipsește probabil și dorința de a învăța singuri, de a aplica, de a excela în profesia lor. Cu atâtea surse de informații libere disponibile azi e tras de păr să spui că nu te duce nimeni de mână … Tu ai căutat să devii mai bun, să te preocupe dezvoltarea ta personală? Nu, pentru că e doar o ”meserie de sezon”, pasageră … de la toamnă o să faci ceva mai serios… Și tot așa, vreo 7-10 ani, până când ieși la pensie. Ca să ai apoi motiv să-ți plângi de milă că nu te-a ghidat nimeni în carieră…
5. ”Nu cunoaștem produsele” sau ”nu avem produsul x”, spuse pe un ton de milă și dezgust. Păi o fi vina Răposatului că tu habar nu ai ce e în ”cămara” din care ne servești? Că nu cunoști produsele pentru a le putea recomanda? Un prieten, care întrebând un ospătar ce vinuri are, a primit răspunsul: ”Avem vinuri albe, roșii și…Jidvei!”. Sau la întrebarea ce vin îmi recomandați la rața din cuptor să ți se spună: ”orice, dar rece!” Modul în care ți se spune că nu au produsul X sau Y e menit să te facă să pleci. Ba chiar trădează o plăcere ascunsă că nu ți se satisface dorința, Sîc!

Incheiem azi seria motivelor invocate de cei din servicii atunci când habar nu au să ofere o experiență plăcută clientului, deși ar trebui să se priceapă la asta și să înțeleagă că cel datorită căruia își iau dividendele sau salariu este tocmai clientul.

PARTEA A III-A

Am vorbit în celelalte 2 editoriale cu preponderență de chelneri și barmani, de falsele motive prin care încearcă să-și scuze nepriceperea sau lehamitea. Nu am nimic cu aceste meserii. Din contră, le îndrăgesc. Una dintre ele am practicat-o și eu, student fiind. E adevărat, în străinătate. Dar am scris despre defectele multora dintre chelneri și barmani tocmai pentru că îmi pasă, tocmai pentru că mi-aș dori ca și eu și dumneavoastră să fim mai bine tratați la noi în țară.

Problemele din servicii nu se limitează doar la chelneri și barmani. Le vedem din păcate de la taximetriști neprofesioniști până la funcționari bancari și funcționari publici. Sunt prea dese momentele când suntem tratați prost într-o sucursală de bancă, la ghișeul unei companii de telecomunicații sau la arhicunoscutul ghișeu de plată a taxelor locale sau naționale.

După mine, problemele sunt în continuare și la nivel strategic – unde patronii firmelor de servicii trebuie să înțeleagă faptul că fac profit datorită clienților în primul rând, apoi datorită unui personal profesionist și abia la final datorită sistemelor și procedurilor – și la nivel tactic – unde foarte multe instituții au nevoie de training pentru angajații lor, începând cu funcționarii publici și cei din serviciile de contact direct cu publicul, de coaching și mentoring pentru manageri și de o selecție bună și continuă pentru a identifica acele ”staruri în servicii” care să atragă clienții.

Servirea clienților este o chestiune care ține de leadership, de modul în care respectivul patron/director/profesionist înțelege business-ul său și dorește să-l facă atât cu mintea cât și cu inima. Peștele de la cap se curăță, dar tot de la cap se și împute. Odată ce șefii, oricum s-or fi numind ei, înțeleg că ceea ce produce compania are valoare doar dacă cineva din exterior achiziționează acel produs/serviciu plătind un preț în bani pe respectiva creație și, în plus, doar dacă acel client achiziționează în mod repetat produsul/serviciul respectiv, ei trebuie să transmită această filozofie către eșaloanele 2 și 3 din companie astfel încât fiecare angajat să servească clienții în același spirit. Pentru că oricât de priceput și implicat ar fi șeful, imaginea unei companii/instituții o fac cei din linia întâi, cei care sunt în contact direct și zilnic cu clientul. Iar regula asta e valabilă și pentru bănci, companii de asigurări sau Ministerul de Finanțe, pentru companiile din telecom, pentru producătorii industriali și agenții de turism, ca și pentru prietenii noștri care servesc în restaurante și baruri.

Autor: Mihai Mătieş

PIZMA ŞI ADN-UL ROMÂNILOR

Una dintre tarele perene ale noastre este pizma, ciuda. Invidia este o declaraţie de inferioritate, spunea Napoleon. Românii se încăpăţânează să(-şi) facă astfel de declaraţii foarte des, prin faptele lor.

Invidia ne contaminează în masă, ne îmbolnăveşte, ne roade, ne consumă, ne distruge 99%. Acel 1% rămas infestat se transmite apoi prin ADN urmaşilor-urmaşilor noştri. De pe vremea geto-dacilor…
Diacronic, dovezile abundă: dacii îi pizmuiau pe romani pentru că nu erau ei înşişi în stare să facă poduri, arme eficiente pentru a cuceri alte teritorii, comerţ, etc. După 271-273 AD, daco-romanii se invidiau reciproc pentru că unul care şi-a dat fetele după romani a prosperat, iar altul mai ”patriot” n-a reuşit să acumuleze avere. Apoi i-au invidiat pe goţi că le-au luat posesiunile, apoi pe gepizi, avari, huni, pecenegi, cumani, etc că erau fie mai organizaţi, fie mai vicleni, mai viteji sau mai avuţi. Pe bulgari i-am pizmuit că Țaratele comune s-au numit Bulgaro-române şi nu invers. Pe la întemeierea statelor româneşti deja invidia avea rădăcini adânci pe aceste meleaguri, care s-au menţinut până azi, de la Tisa şi Criş către Marea Neagră şi de la Baziaş la Soroca. Din Evul Mediu şi până în prezent i-am invidiat pe occidentali că sunt organizaţi, eficienţi, tehnologizaţi şi bogaţi, pe turci-greci-evrei că ştiu să facă armate profesioniste, comerţ şi să se descurce în împrejurări dificile, pe ruşi că ne-au luat teritorii, etc. Azi ne e ciudă pe Uniunea Europeană că nu ne dă nimic gratis, având convingerea maladivă că am merita posmagi cu basculanta, deşi nu facem altceva decât să invidiem… De fiecare dată alţii au fost de vină, ne-au provocat, ne-au subjugat, ne-au luat… Ne-au luat totul până noi am rămas doar cu invidia. Noi, însă, nu avem nimic a ne reproşa…
Sincronic, în business-ul de azi, invidia pluteşte în foarte multe medii şi se transmite mai repede decât răceala cu efecte mai perverse decât are SIDA. Angajaţii îi invidiază pe colegii cu salarii mai mari – când văd bunăstarea lor sau aud că au fost într-un concediu mai răsărit, ori când ceilalţi sunt promovaţi – şi pe patroni – când creează despre ei o imagine falsă dominată de câştiguri uriaşe şi vacanţe petrecute cu secretarele. Unii oameni de afaceri îi pizmuiesc pe alţi antreprenori, dacă cei din urmă reuşesc afaceri mai bănoase şi în termen mai scurt decât primii. Cei cu venituri mici pe cei mai bogaţi. Cei din instituţiile de stat, pe cei din privat. Cei din privat, pe politicienii corupţi. Patronii care au plătit taxele în mod legal îi invidiază pe cei care ştiu cum să eludeze obligaţiile financiare. Colegii de breaslă nu pot dormi bine când aud că unul dintre ei a descoperit o nouă tehnică, un nou instrument, un nou filon de business. În industria evenimentelor, când o companie face un eveniment de succes se găsesc întotdeauna 100 să invidieze, nimeni să felicite!
Invidia nu vine singură. Ea se dezvoltă într-o reţea de răutăţi pe care le subordonează scopului de a jigni, de a face rău, de a urî. Invidia ne face să distrugem omul şi creaţiile lui nu pentru a pune ceva în loc, nu pentru a crea noi ceva la schimb, ci din dragostea viscerală pentru a-l vedea pe celălalt în suferinţă, din nimicnicia sufletească alimentată de nenorocirea celui care până mai ieri ”ne era superior”, din orice perspectivă. Nu vedem că noi suntem de vină pentru aceste dereglări sentimentale ale noastre. Că prin răutăţile noastre creăm o prăpastie între ceea ce suntem şi ceea ce credem că nu putem fi, deşi vrem. Suntem incapabili în a accepta şi recunoaşte reuşita celuilalt. Și de aici invidia dă naştere prostiei…
Sunt de acord ca principala cauză a invidiei este sărăcia. Dar în acelaşi timp trebuie să recunoaştem că am fost întotdeauna şi suntem săraci din vina noastră! Iar sărăcia poate fi o cauză, dar nu o scuză! Mă oripilează apetitul cu care mulţi români ţin să-şi dea doctoratul în pizmă. În materie de invidie mi se pare că nu mai avem nici o culme de atins: suntem deja în stratosferă!

Autor: Mihai Mătieş