CUM SĂ FII CONVINGĂTOR ÎN VIAŢĂ! (I)

Dr. Robert Cialdini va susţine pe 30 septembrie un seminar internaţional, în care va vorbi despre cum să obţii mult-aşteptatul cuvânt „da” la orice solicitare pe care o adresezi. Reputatul psiholog se bazează pe şase principii ale persuasiunii pentru a ne învăţa cum să fim convingători în viaţă.

Vă invit în acest editorial să vorbim puţin despre cele şase principii ale persuasiunii pentru a învăţa să le recunoaştem, cum să le folosim pentru a primi acceptul celorlalţi la doleanţele noastre sau cum să ne ferim de cei care le folosesc în scopuri negative:

1. PRINCIPIUL RECIPROCITĂŢII

Oamenii se simt obligaţi să ofere înapoi ceva celor care i-au ajutat. Cei care nu întorc favorul sunt consideraţi de societate nerecunoscători, ingraţi. Dr. Cialdini ne învaţă cum să obţinem obligaţia morală pentru întoarcerea favorului făcut: după ce-am ajutat un apropiat într-o anumită activitate, iar acesta ne mulţumeşte pentru serviciile lui, este indicat să nu-i răspundem „Cu plăcere!”, ci mai degrabă, pe un ton semi-glumeţ, „sunt convins că şi tu ai fi făcut la fel în locul meu!”

Acest lucru se întâmplă şi în lumea afacerilor. Multe categorii profesionale oferă prima şedinţă gratuit: cabinete de înfrumuseţare, consult stomatologic, şedinţă de machiaj, consultanţi, psihologi, tocmai pentru a ne induce în subconştient obligaţia morală de a răsplăti acel gest de generozitate prin cel puţin încă o vizită.

2. PRINCIPIUL ANGAJAMENTULUI ŞI CONSECVENŢEI

Oamenii trebuie să îşi respecte angajamentele făcute, mai ales cele făcute în public, în caz contrar fiind stigmatizaţi de societate – etichetaţi ca neserioşi, fără cuvânt.

Un exemplu frecvent folosit al acestui principiu îl regăsim în domeniul retail – marile hipermarket-uri anunţă la o categorie de produs „Dacă găsiţi într-un loc acest produs mai ieftin decât la noi, vă returnăm banii garantat”. Este un exemplu clasic de angajament şi răspundere a companiei respective, pe care tindem să îl credem, căci nicio mare companie nu şi-ar prejudicia printr-o astfel de minciună credibilitatea pe piaţă.

3. PRINCIPIUL DOVEZII SOCIALE

Oamenii tind aproape întotdeauna să urmeze sfaturile şi îndrumările altora, imitând comportamentele şi atitudinile celorlalţi. De aici ideea de spirit de turmă, folosită adesea în sens peiorativ. Dar adevărul este că suntem programaţi genetic să ascultăm şi să-i urmăm pe alţii.

Un exemplu grăitor în ilustrarea principiului dovezii sociale îl găsim în topurile de muzică şi filme de pe internet sau de la TV. De exemplu un film care este pe primul loc într-un top alcătuit de o publicaţie specializată de prestigiu, pe baza preferinţelor ascultătorilor, ne determină şi pe noi să-l vizionăm, mergând pe ideea „prea mulţi oameni spun că-i o capodoperă. Nu pot greşi atâţia oameni!”

O altă formulă folosită de companii este aceasta: „Sunaţi acum pentru a achiziţiona produsul nostru! Dacă liniile sunt ocupate, vă rugăm reveniţi!” Este un exemplu grăitor de ilustrare a principiului dovezii sociale, făcând potenţialul client care sună să-şi imagineze că sunt atât de multe persoane care încearcă să sune, încât liniile telefonice sunt aproape mereu ocupate, iar operatorii nu fac faţă numărului mare de solicitări.

Autor: Octavian Radu

Publicitate

SCUZELE NU ȚIN LOC DE SERVICII EXCELENTE

PARTEA I

Ca și dumneavoastră, am ieșit și eu vara asta la terase, restaurante, în stațiuni, etc. ”Calitatea” serviciilor a fost ca în majoritatea situațiilor deplorabilă. De ce? Pentru că noi românii avem întotdeauna scuze. În următoarele 2 editoriale le vom demonta rând pe rând.

În puținele zile de concediu din sistemul capitalist în care cu drag muncim ieșim și noi la un bar, o terasă, un restaurant, un film. Sunt sigur că în vara asta ați avut și dumneavoastră de-a face, în atare momente, cu o specie interesantă de ”homo-semi-sapiens”: personalul din ”industria ospitalității”, cum pompos își spun mai nou chelnerii, barmanii, agenții de turism ș.a.m.d și ai lor patroni din sectorul servirii directe a clienților. Și dacă numai eu am avut parte, până în prezent, de 90% servicii lamentabile spre execrabile, îmi cer scuze de pe acum și vă sugerez să nu mai pierdeți vremea citind editorialul acesta: fie sunteți fericiți și optimiști, fie lucrați în ”sistem” – și în acest caz sau mă urâți în cel mai pur stil românesc, sau nu mă credeți orice aș spune.
De fiecare dată când suntem tratați rău, cei care greșesc invocă o sumedenie de argumente în apărarea lor. Deși unii dintre noi cedăm, ar trebui să fim mult mai exigenți și să înțelegem că vina o poartă în primul rând patronul/șeful locației și apoi omul care greșește față de noi. În ordinea asta. Dacă vreți, cel puțin 70% e vina celui care se crede lider și organizează acel serviciu pentru publicul larg. Pentru că e de datoria lui să-i învețe pe cei din subordine ce și cum să facă și să controleze apoi că instrucțiunile sale sunt îndeplinite. Punct!
1. ”Nu ne plătește patronul îndeajuns” este cea mai des întâlnită scuză, afirmată direct, transmisă de un terț sau subînțeleasă de noi, în fața căreia suntem tentați să cedăm. Fals! Oriunde în lume în serviciile directe plata pe cecul de salariu/carte de muncă e mică. Din SUA până în UE, din Asia de Sud est până în Nord plata directă către angajat e mică, undeva între 500-800 de dolari sau euro pe lună, în locații de clasă medie. Câștigul cel mare vine însă din bacșișuri. Care sunt foarte mari, dacă serviciul este foarte bun! Uneori de circa 10 ori mai mari decât salariul. Cum e posibil? Datorită calității serviciului prestat. Un chelner, un însoțitor de bord, sau un barman ar trebui să înțeleagă faptul că dacă se străduiește să servească excelent un client acela îl va recompensa. Asta e plata lui. Din asta se poate îmbogăți, nu din salariu. Așadar, pregătirea profesională, starea de spirit și dăruirea cu care îți faci meseria sunt capitale. Chiar dacă n-o să ieși la pensie tot chelner…
Sunt de acord cu o ”politică a bacșișurilor” (între 10-15%), astfel încât să câștige toți cei care contribuie la crearea unei experiențe memorabile pozitive pentru client. De exemplu în restaurantele civilizate și în foarte puține locații românești, bacșișul primit se împarte cu colegii, bucătarii și cei de la aprovizionare. Sau patronul face el împărțirea după capul lui. Însă, peste tot în aceste locații ,ÎNTREGUL PERSONAL este învățat să respecte clientul ca pe adevăratul plătitor al salariilor echipei de prestatori. Și toți sunt stimulați să dea ce au mai bun pentru fiecare client. Pentru că, se presupune, le place munca de a asista clienții…

PARTEA A II-A

Continuăm aici demontarea scuzelor invocate de ageamii pentru greșelile făcute de ei în servirea clienților. Reamintim că serviciile excelente se datorează unui leadership eficient, dar și conștiinciozității celor care servesc direct clienții! Scuzele sunt doar piste false…

2. Atitudinea generală de respingere a clienților. Cel mai important lucru în servicii e atitudinea față de client. Ați văzut mutra scârbită a unui chelner sau barman când ați intrat în locația lui? Mimica lui, un amestec de sictir și supărare că l-ați deranjat din lenea seculară în care se afundase. Ați comis o crimă prin a-l face să se ridice pentru a vă da un suc sau o cafea de 4 lei… După ce vă servește în scârbă, întreabă cu vădit dispreț, ștergându-se tacticos de transpirație, ca în Schițele lui Caragiale:”… numai atât doreați?” Continuarea o spune în gând… De ce se întâmplă asta? Pentru că acolo nu există management, nici profesionalism și conștiinciozitate. Acelei persoane nu i-a spus nimeni că dacă nu ați fi cumpărat produsul/serviciul ea nu ar fi câștigat un procent important din salariul său lunar. Nici n-o interesează.
3. ”Suntem prea puțini”, este un alt motiv fals invocat de cei care servesc foarte prost clienții. Las la o parte situația aberantă în care avem un chelner la 100 de mese. În atare excepții vina o poartă integral patronul/directorul unității. Fie că e vorba de un restaurant, o frizerie, o spălătorie auto sau o bancă! Cauza reală însă este indiferența. Da, lipsește orice control din partea managementului, dar și dorința de a face treabă din partea leneșilor. Acestor oameni le place să fie în echipă de dragul de a bârfi, de a privi în grup la Dorel, cel care se spetește. Ei nu pun mâna. Poate alții… Dacă îi întrebi câte mese au servit sau câți oameni de la coada din fața propriului ghișeu îi enervezi. Ca să facă treabă ei au nevoie de o secretară să le țină agenda, de un cal să ajungă la client și de mult, mult chef de muncă…
4. ”Nu ne spune nimeni CE și CUM să facem”, argument invocat drept scuză a ineficienței și serviciului deplorabil. Spuneți că iar e vina managementului? Vă dau dreptate. Dar să nu trecem cu vederea faptul că acestor oameni le lipsește probabil și dorința de a învăța singuri, de a aplica, de a excela în profesia lor. Cu atâtea surse de informații libere disponibile azi e tras de păr să spui că nu te duce nimeni de mână … Tu ai căutat să devii mai bun, să te preocupe dezvoltarea ta personală? Nu, pentru că e doar o ”meserie de sezon”, pasageră … de la toamnă o să faci ceva mai serios… Și tot așa, vreo 7-10 ani, până când ieși la pensie. Ca să ai apoi motiv să-ți plângi de milă că nu te-a ghidat nimeni în carieră…
5. ”Nu cunoaștem produsele” sau ”nu avem produsul x”, spuse pe un ton de milă și dezgust. Păi o fi vina Răposatului că tu habar nu ai ce e în ”cămara” din care ne servești? Că nu cunoști produsele pentru a le putea recomanda? Un prieten, care întrebând un ospătar ce vinuri are, a primit răspunsul: ”Avem vinuri albe, roșii și…Jidvei!”. Sau la întrebarea ce vin îmi recomandați la rața din cuptor să ți se spună: ”orice, dar rece!” Modul în care ți se spune că nu au produsul X sau Y e menit să te facă să pleci. Ba chiar trădează o plăcere ascunsă că nu ți se satisface dorința, Sîc!

Incheiem azi seria motivelor invocate de cei din servicii atunci când habar nu au să ofere o experiență plăcută clientului, deși ar trebui să se priceapă la asta și să înțeleagă că cel datorită căruia își iau dividendele sau salariu este tocmai clientul.

PARTEA A III-A

Am vorbit în celelalte 2 editoriale cu preponderență de chelneri și barmani, de falsele motive prin care încearcă să-și scuze nepriceperea sau lehamitea. Nu am nimic cu aceste meserii. Din contră, le îndrăgesc. Una dintre ele am practicat-o și eu, student fiind. E adevărat, în străinătate. Dar am scris despre defectele multora dintre chelneri și barmani tocmai pentru că îmi pasă, tocmai pentru că mi-aș dori ca și eu și dumneavoastră să fim mai bine tratați la noi în țară.

Problemele din servicii nu se limitează doar la chelneri și barmani. Le vedem din păcate de la taximetriști neprofesioniști până la funcționari bancari și funcționari publici. Sunt prea dese momentele când suntem tratați prost într-o sucursală de bancă, la ghișeul unei companii de telecomunicații sau la arhicunoscutul ghișeu de plată a taxelor locale sau naționale.

După mine, problemele sunt în continuare și la nivel strategic – unde patronii firmelor de servicii trebuie să înțeleagă faptul că fac profit datorită clienților în primul rând, apoi datorită unui personal profesionist și abia la final datorită sistemelor și procedurilor – și la nivel tactic – unde foarte multe instituții au nevoie de training pentru angajații lor, începând cu funcționarii publici și cei din serviciile de contact direct cu publicul, de coaching și mentoring pentru manageri și de o selecție bună și continuă pentru a identifica acele ”staruri în servicii” care să atragă clienții.

Servirea clienților este o chestiune care ține de leadership, de modul în care respectivul patron/director/profesionist înțelege business-ul său și dorește să-l facă atât cu mintea cât și cu inima. Peștele de la cap se curăță, dar tot de la cap se și împute. Odată ce șefii, oricum s-or fi numind ei, înțeleg că ceea ce produce compania are valoare doar dacă cineva din exterior achiziționează acel produs/serviciu plătind un preț în bani pe respectiva creație și, în plus, doar dacă acel client achiziționează în mod repetat produsul/serviciul respectiv, ei trebuie să transmită această filozofie către eșaloanele 2 și 3 din companie astfel încât fiecare angajat să servească clienții în același spirit. Pentru că oricât de priceput și implicat ar fi șeful, imaginea unei companii/instituții o fac cei din linia întâi, cei care sunt în contact direct și zilnic cu clientul. Iar regula asta e valabilă și pentru bănci, companii de asigurări sau Ministerul de Finanțe, pentru companiile din telecom, pentru producătorii industriali și agenții de turism, ca și pentru prietenii noștri care servesc în restaurante și baruri.

Autor: Mihai Mătieş

SUGRUMAREA CLIENȚILOR AFECTEAZĂ STABILITATEA FINANCIARĂ

”IMM-urile au fost cele mai afectate de criza financiară și apoi de criza economică”. Afirmația a fost făcută de Guvernatorul BNR, Mugur Isărescu, în cadrul seminarului ”Cafeneaua de afaceri – România încotro? SOS-IMM-urile!”.

Seminarul a fost organizat de Mastermind Communications și Oxygen Servicii și a reprezentat a doua ediție din ciclul ”România Încotro?”.

Iar dacă, domnul Iărescu, ne arată că IMM-urile au fost afectate în primul rând de criza financiară, de acest lucru, băncile comerciale care activează în România, nu sunt străine. Pentru că, băncile au uitat – uneori sau în anumite momente – că IMM-urile reprezintă un partener, care ar trebui, ajutat în situațiile de criză și nu ”sugrumat”, atunci când condițiile macoeconomice generale încep să se deterioreze. Este chiar ceea ce ne spunea guvernatorul BNR în cadrul evenimentului amintit: ”Dacă o bancă se luptă să-și recupereze banii de la un client și îl sugrumă, aceasta nu e stabilitate financiară, ci poate fi cel mult stabilitatea băncii”. ”Omorându-și” însă o parte din clienții care au început să aibă sau să pară a avea probleme într-un mediu macroeconomic turbulent, băncile care au optat pentru un astfel de comportament în relația cu clienții lor nu au făcut decât să accetueze criza care se prefigura. Și astfel, micul ”bulgăre de zăpadă” a devenit în curând un ”bulgăre” amenințător pentru întreaga economie, pentru că cei care, părăsiți de bancă, au început să aibă probleme cu plățile, au atras în horă și alte firme cu care se aflau în relații de afaceri, firme care inițial nu ar fi trebuit să aibă niciun fel de probleme. O arată chiar datele Băncii Naționale, din ultimul Raport asupra stabilității financiare, editat de BNR, care ne spune următoarele: ”Capacitatea firmelor de a-și menține fluxurile de numerar s-a redus simțitor… Cauzele principale ale acestei evoluții nefavorabile sunt scăderea accesului la liniile de finanțare oferite de bănci și diminuarea profitabilității… IMM-urile și-au redus fluxurile de numerar direcționate către investiții (acestea aproape s-au înjumătățit…) în principal pe fondul diminuării accesului la finanțare pe termen lung și al scăderii profiturilor… ”.

Soluția pentru a contracara acest blocaj pornit din neîncrederea băncilor în proprii clienți (în urma necunoașterii activității acestora) este oferită chiar de către Guvernator: ”Băncile comerciale trebuie să-și actualizeze strategiile și planurile de afaceri și să acorde mai multă importanță IMM-urilor”.

Conchizând ne raliem și noi părerii emise de Guvernatorul Isărescu pentru că efectele politicilor bancare asupra IMM-urilor sunt de fapt efectele asupra celor care produc în jur de 70% din PIB-ul României, iar aceste unități de mărime nu pot fi trecute cu vederea.